Продвижение сайтов / Как привлечь клиентов в поликлинику

Что мы делаем

Виктория Шматкова, к.э.н. MBA, Генеральный директор ZERTS TD

D-ZERTS times N2, октябрь 2017г.

Как заставить о себе говорить?

"Сарафанный" маркетинг всегда был и остается самым эффективным. Он состоит в том, чтобы побудить людей говорить о вас хорошие вещи. Люди любят говорить. Они говорят о продуктах и услугах, о краске для волос, машинах, компьютерах, телепередачах и чистящих средствах для пола. И, конечно, о медицинских услугах тоже. Они могут рассказать о вас соседям или написать в блоге, или разместить отзыв на популярном форуме и в социальной сети, где его прочтет огромное количество человек, которые захотят воспользоваться услугами именно Вашей клиники.

Как же заставить людей говорить о вас хорошие вещи?

1) Качество услуг должно быть отличным! Только в этом случае "сарафанный" маркетинг будет работать. Он действует, когда люди вам доверяют, и вы оправдываете их ожидания. Еще лучше он работает, если люди от вас в восторге! Но если качество обслуживания в вашей клинике оставляет желать лучшего, "сарафанный" маркетинг обернется против вас и может нанести непоправимый ущерб вашей репутации. Причина, по которой ваши пациенты положительно говорят о вас, только одна – они любят вашу клинику!

2) Результаты лечения должны быть заметными. Что может лучше прорекламировать услуги диетолога, как не стройная фигура подруги? А если предстоит операция? Будьте уверены, пациент сначала проведет опрос знакомых, где они проводили подобные манипуляции, и спросит их рекомендации. Повышайте качество не только обслуживания, но и результатов лечения! Делайте людей счастливыми!

3) Подружиться с самыми хорошими и благодарными пациентами. Начните дружить с ними и мотивировать их рассказывать о вас. Здесь на помощь придет система взаимоотношений с клиентами (CRM) и, конечно, ваши врачи! Собирайте отзывы о клинике (письменные и устные), стимулируйте врачей сообщать о счастливых и благодарных пациентах, внесите их в отдельный список друзей, включите в закрытый клуб любимых пациентов, запишите на специальное VIP-обслуживание и начните с ними активно "дружить", благодарите за доверие и отзывы о клинике. Они начнут о Вас говорить!

4) Дайте людям темы для разговоров, приятные мелочи в обслуживании. Четкость в работе – это самое простое, что вы можете сделать. Запись на удобное время, отсутствие ожидания, своевременное оповещение о необходимых процедурах или записи, форменная одежда врачей – все это играет вам в плюс.

Но это далеко не все, что вы можете сделать. Бесплатные фрукты во время ожидания, цветные пластыри и игрушки в подарок детям – это и другие приятные мелочи покажут вашим пациентам, что вы думаете об их комфорте и заботитесь о них. Сколько стоит один мандарин или мелкая игрушка? Не более 30 рублей! А удовольствие у ребенка и его мамы будет многократно больше!

Например, при первом посещении клиники вы могли бы вручить специальную сумочку или папку для хранения всех результатов анализов в вашей клинике с вашей фирменной символикой, стоматолог мог бы вручать бесплатные зубные нити с рекомендациями по их применению, а диетолог – бесплатные образцы правильного питания.

5) Торговая витрина (отдел) внутри клиники. Если ваши врачи рекомендуют использовать что-то не из аптеки (специальные флоссы, правильное питание или специальные приспособления, которые не найти в ближайшем магазине), откройте мини-магазин в медицинском центре.

Нет-нет, не обязательно открывать аптеку и получать лицензию! Достаточно одной стеклянной витрины с образцами, а администратор прекрасно справится с продажей во время оплаты за прием.

Что вы могли бы продавать без открытия аптеки? Как вариант, правильные сладости. Найдите продукты, не содержащие сахара, но при этом вкусные и полезные по составу – дети будут благодарны! Пищевые добавки и правильные продукты: например, если у Вас принимает эндокринолог или диетолог, это могут быть правильные заменители сахара, отруби, специальные смеси для каш и др. Фиксирующие средства, например, корректоры осанки или пояса. Правильные зубные щетки, пасты и флоссы. Идей много, выбор товаров зависит от наличия у вас того или иного специалиста. Посоветуйтесь с врачами – они сами скажут, что нужно продавать их пациентам.

Этот метод будет стимулировать пациентов приходить к Вам снова, они будут рекомендовать не только вашу клинику, но и уникальные продукты.

6) Неожиданный подарок к основной услуге. Например, скидка на прием маммолога при записи к гинекологу, или бесплатный анализ в комплект к основному. Это может быть купон на скидку на следующий прием или ваша фирменная футболка. Это может быть даже личное благодарственное письмо, оно тоже будет неожиданно приятно для пациента, и он начнет об этом рассказывать!

7) Интеграция "сарафанного радио" в пакет услуг. Например, семейный тариф, скидка для членов семьи или друга. Еще корпоративные тарифы, например, при обслуживании 5 человек из одной компании предоставляется скидка.

8) Сделать что-то необычное для клиники или смешное. Юмор и смех приведут новых пациентов. Посмотрите, как привлекают посетителей рестораны: клоуны по выходным, живая музыка по вечерам. Вы можете перенять что-то для своего медицинского центра. Выдать шарик с вашей символикой ребенку стоит копейки, а эмоций это вызывает море!

9) EVENTs, то есть различного рода мероприятия. Организуйте день здоровья или день защиты детей, праздник для пациентов в новый год, мастер-классы на различные темы или день рождения клиники.

Хорошо работают конференции для постоянных пациентов, например, как обмануть старость. Выберите животрепещущую тему для вашей целевой аудитории (школа молодых мам или диабетическая школа) и придумайте мероприятие.

Если вы небольшая клиника, организуйте все сами, привлеките к процессу врачей, и это не потребует от Вас больших затрат, но заставит людей говорить о Вас!

Например, мастер-класс по приготовлению правильных конфет от вашего диетолога или тренинг "как стать красивой" от косметолога может не только привлечь новых пациентов, но и помочь получить дополнительную прибыль для клиники.

Современные люди любят учиться и особенно учить и развивать своих детей, гораздо больше, чем лечиться! Многие придут к Вам именно на мастер-класс, а потом, возможно, станут Вашими постоянными пациентами. Кроме того, это прекрасный повод для дополнительной рекламы медицинского центра и рассылок постоянным клиентам.

9) Поддержка благотворительной организации. Разработайте партнерскую программу хотя бы для одной из организаций. Они с радостью разместят о вас рекламу на своем сайте и начнут говорить о вас!

10) Публикуйте бесплатные полезные статьи, видео, аудио, запись мастер-классов. Люди будут пересылать их друг другу, если, конечно, контент (содержание) будет для них интересным.

11) Создайте уникальную услугу. Эксклюзивность может состоять в самой услуге (больше никто не лечит) или в способе оказания услуги (так никто не лечит), или дополнительных атрибутах. Поговорите с вашими врачами, наверняка, они слышали от коллег или видели на конференции что-то уникальное, необычное. Поучаствуйте в медицинских семинарах, мастер-классах, пообщайтесь с коллегами из других ЛПУ, и решение обязательно найдется.

12) Попросите новых клиентов рекомендовать вас друзьям и предложите оставить отзыв или лайкнуть. Поощряйте отзывы и рассказы о личном опыте. Взамен предлагайте приятный неожиданный сувенир.

13) Дублируйте платную рекламу на 3-х носителях. Чем больше пациентов увидят рекламу, тем больше вероятности, что они заговорят о Вас.

14) Будьте проще. Не возводите стену между врачами и пациентами, не делайте строгие лица! Стимулируйте общение пациентов с клиникой, дружите с ними! При этом зарабатывайте доверие и уважение пациентов. Быть может, тогда они захотят дружить семьей или приведут к вам своих друзей!

15) Лояльные сотрудники. Ваши врачи могут стать самыми эффективными ораторами. Если ваша команда в клинике хороша, многие врачи будут гордиться этим и передавать это ощущение пациентам. Не каждый врач сможет рассказывать о вас, но в ваших силах выделить из команды тех, у кого особый командный дух и высокая лояльность к клинике. Эти люди могут стать для вас агентами "сарафанного" маркетинга. Как их найти? Они первые придумают для вас мастер-классы и будут вести их. Они скажут вам, что вы должны продавать в клинике. Они будут указывать вам на проблемы в клинике и предлагать их улучшить. Врач, который при поступлении к вам на работу, разослал информацию всем своим знакомым и пациентам об этом и разместил новость в социальных сетях – это именно он. Воспользуйтесь этим! Благодарите лично и публично ваших ораторов!

16) Сделайте так, чтобы молву о вас было легко передавать друг другу. Используйте рекламные носители (визитки, буклеты, открытки), социальные сети, рассылки и другие источники, которые лояльный к вам пациент захочет передать знакомым. Начните вести блог прямо сейчас, чтобы у вас было время наладить отношения и завоевать авторитет до того, как они вам понадобятся. Ваша цель – вступить в разговор и стать узнаваемым.

17) Отслеживайте, что о вас говорят и делайте выводы.

При создании статьи использовались материалы книги Энди Серновиц "Сарафанный маркетинг. Как умные компании заставляют о себе говорить": Манн, Иванов и Фербер; Москва; 2012