Редизайн сайта / Привлечение новых клиентов и удержание старых

Повторные продажи и способы удержания клиентов

Атмосфера здоровой конкуренции диктует свои условия становления и развития любого вида бизнеса. Одним из важнейших пунктов профильного постулата является заполучение перспективного потребителя. А задачей основателя коммерческой структуры — его удержание. В свою очередь, клиент, прекрасно осознаёт свою значимость и не упускает возможности использовать предоставленное орудие в собственных интересах. Проявляется это путём требований дополнительных преимуществ, вроде бонусов и скидок, либо выгодных рассрочек при оплате. Если же где-то будет получен отказ, он, не раздумывая уходит к другому, более сговорчивому продавцу.

В результате тот бизнес, который не рассчитан на разовую реализацию (вроде продаж квартир, ритуальных услуг и пр.) теряет прибыль. Следовательно, ему необходимо позаботиться о долгосрочных отношениях и систематизировании повторных продаж. Вывод: Удержание клиента — выгодное дело.

Почему нельзя забывать о повторных продажах

Существует статистика, подтверждающая факт преимуществ от удержания полученной клиентской базы. Смысл таков:

  1. В зависимости от сферы деятельности, процесс привлечения новой клиентуры обходится владельцам раз в 5-10 дороже, нежели удержание старой.
  2. 5-10 процентное сокращение "убывания" клиентов сохранит порядка 75% прибыли в долгосрочной перспективе.
  3. Уровень насыщения рынка заставляет владельцев бизнеса увеличивать расходы на привлечение новых клиентов, тогда когда затраты на удержания готовой базы остаются стабильными. Возможны лишь незначительные колебания.
  4. Постоянная клиентская база с внушительным числом активных пользователей гарантирует бизнесу получение респектабельного статуса и делает его привлекательным для вливания инвестиций извне.

Постоянная клиентура становится гарантом успешного роста коммерческого предприятия. Остаётся вопрос — чем удержать клиента и как организовать систему регулярных повторных продаж? Именно об этом пойдёт речь далее.

Привлечение новых клиентов и удержание старых один

Обеспечение удержания клиентов и введение системы повторных продаж

Создайте план обязательных ходов, который обеспечит условия для удержания клиентов в вашей базе и позволит стабилизировать повторные продажи. Типичный план включает в себя следующие пункты:

  1. Сбор и ведение клиентской аудитории.
  2. Тактичное напоминание о себе и своём продукте.
  3. Безупречное исполнение заявленных обязательств перед потребителем.
  4. Использование всевозможных маркетинговых ходов.

Значимость стабильной клиентской базы

Систематизация повторных продаж это не та случайная возможность, когда покупатель вспомнит о вас через год. Это стратегия того, как подвести клиента к необходимости обращаться за услугами постоянно.

Для воплощения задуманного нужно наладить грамотную работу с клиентом. То есть обозначить его пожизненную ценность. Это значит, оценить реальную потребность в заказчике и потенциал прибыли, которую он может принести за период сотрудничества.

Также стоит найти действенные механизмы для привлечения. Например, с целью получения необходимых данных разумно будет предложить ряд персонализированных привилегий либо дальнейших преимуществ. Набор завлекающих инструментов зависит от направления бизнеса. Это может быть небольшой фирменный сувенир, первая скидка и т.д.

Повторные продажи являются принципиальной значимостью, так как фундаментальная основа бизнеса строится на долгосрочных отношениях с клиентами. Хорошо продуманная и внедрённая система повторных продаж приведёт к хорошим результатам. Ведь неоднократно продавая постоянному клиенту, компания обеспечивается стабильным приростом дохода.

Некоторые руководители забывают об этом аспекте, полагаясь на традиционный способ завлечения клиента, известный как "воронка продаж". Вопреки своей элементарности и простоте восприятия данный метод страдает от единственного, но весьма существенного недостатка — он заканчивается на непосредственной продаже, исключая два важнейших этапа:

  • сарафанный маркетинг
  • повторные продажи постоянным клиентам.

Соответственно, второй этап характеризуется специфической рациональностью. Для его организации необходимо принимать во внимание ряд определённых моментов.

Инструменты, позволяющие увеличить объём повторных продаж

В первую очередь направьте свою компанию на добровольное привлечение нужного клиента. Дайте рекламу, в которой говорилось бы о вашей деятельности и о нюансах её приоритетности. Это позволит вам занять внеконкурентную позицию и обратить на себя внимание действительно заинтересованных клиентов, которые будут поддерживать сотруднические отношения, стабильно принося планированную прибыль. Плюс, вам будет легче сориентироваться в становлении тарифных расценок и сэкономить на дальнейшей рекламации собственного предприятия, так как получение расположения "лояльного клиента" приравнивается к эффекту сарафанного радио, передающего информацию из уст в уста. А это значит, что клиент не только будет постоянно возвращаться, но и приведёт с собой ещё нескольких, уже доверяющих вам потребителей!

Абонентское обслуживание

Достаточно эффективный метод организации повторных продаж. Обычно он приживается в сфере разного вида сервисов. Однако в формате традиционной коммерции не так актуален, как хотелось бы. А жаль, поскольку есть масса продуктов, которые можно было бы предоставлять потребителю ежемесячно по тарифным расценкам.

Предоставление членства в клубе

Оно автоматически предполагает возможность использования покупателем специальных предложений, созданных для участников компании. Обычно эти условия настолько привлекательны, что клиенту даже в голову не приходит мысль о поисках других идейных продавцов.

Очень хорошим примером рациональности использования клубного членства являются закрытые группы в соцсетях, посредством которых передаётся важная уникальная информация. В результате, покупатель платит за уникальность, а предприниматель получает заработанную прибыль с повторных продаж.

Однако не стоит забывать об осторожности и тактичности. Ведь если действовать слишком назойливо, рассылать надоедливую рекламу и прочий информационный мусор, клиента это необратимо отвернёт. А вот когда до него будут лаконично доведены интересные сведения, акцентируя внимание на выгоде и практичности, восприниматься они будут намного благодарнее.

Привлечение новых клиентов и удержание старых два

Для того чтобы не упустить своего клиента, используйте такие инструменты, как:

  • Праздничные бонусы. По поводу праздничного события предлагайте специальные товары или скидки. Этот приём оказывается весьма эффективным, так как накануне торжеств людям свойственно делать спонтанные покупки.
  • Подарочные сертификаты или купоны. Они станут гарантией того, что клиент вернётся к вам в течение определённого периода. Некоторые покупатели не упускают возможность воспользоваться услугой по срезанной цене. Вручать такие "подарки" надо после первой продажи, с действительным сроком на определенный период.
  • Разработка специальных предложений. Например, при покупке одного вида товара, другой клиент получит в подарок. Не забудьте обозначить период действия предложения "с" и "до" такого-то числа.
  • Организовывайте розыгрыши и приглашайте клиентов в них поучаствовать, мотивируя хорошими призами (дополнительными скидками либо баллами).
  • Партнёрские предложения. Если ваш ассортимент строго ограничен, для сохранения клиентской базы и системы повторных продаж используйте возможность реализации партнёрских продуктов.

Работайте на опережение ожидания клиента

Это достаточно мощный инструмент в организации системы повторных продаж. Суть заключается в обслуживании и сервисе высокого уровня. Покупатель ценит приятные неожиданности, а для вас это будет очередным шансом увеличить повторный спрос.

Самый очевидный пример: позвоните клиенту и скажите, что можете привезти его заказ на день раньше обозначенного ранее срока. Итогом будет то, что свои прямые обязанности вы выполняете на сто процентов, а маленький бонус станет тем самым рычажком, который расположит доверие клиента и сделает его "постоянным".

Внедряйте в систему накопительные программы

В традиционном формате все они направлены на накопление специальных баллов. Это особо перспективный инструмент, поскольку он создаёт ещё и психологическую привязку. Иногда потребитель входит в азарт и старается собрать как можно больше заслуженных бонусов, чтобы потом с удовольствием их потратить на что-то очень интересное.

Смысл следующий: за каждую покупку либо пользование услугой будет начисляться определённое количество баллов. Их размер может зависеть от стоимости основного товара, либо общей суммы затрат. Впоследствии, накопленные "дивиденды" заказчик обменивает на одну из предложенных товарных позиций либо услугу заведения. А то и вовсе, приобретает продукт за минимальную сумму, доплатив недостающую разницу.

Не теряйте связь с клиентом

Как прямую, так и обратную:

  • Благодарите потребителя за совершенные покупки. Можно отправлять благодарственные письма на электронную почту, а можно вручать их в руки.
  • Делайте приятные комплименты в виде дополнительных услуг либо символических подарков.
  • Проводите регулярные опросы. Необязательно составлять с этой целью огромную анкету. Достаточно пары вопросов о том, что и почему понравилось, хотелось бы чем-то дополнить ряд услуг и т.п.

Привлечение новых клиентов и удержание старых три

Обучение клиента

Преследуя цель эффективного развития бизнеса, обязательно используйте в тактике его становления обучающий маркетинг. Он является стратегическим инструментом, позволяющим удержать "своего" клиента. Это сделает вас экспертом в глазах потребителя.

Суть данного элемента заключается в том, что вы должны бесплатно оказывать помощь в решении проблем потребителя, обратившегося к вам, предоставляя ему информацию в виде статей, книг, видео и прочих тематических тренингов. От вас требуется:

  • составить список актуальных проблемных вопросов,
  • подготовить обучающий материал,
  • раздавать информацию безвозмездно.

В ходе общения приводите примеры положительного опыта подобных мероприятий, которые осуществлялись вашей компанией, желательно с наглядным результатом. После таких убедительных аргументов потребитель непременно изъявит желание обратиться к вам ещё раз, а все советы примет к сведению.

Итак, вы уже поняли, что для обеспечения роста и развития созданного вами бизнеса привилегированной задачей является удержание клиентской базы. Без неё "расцвет фирмы" не состоится. Каждый клиент индивидуален, и его надо ценить. Не как разовый доход, а как плодородный ресурс, за которым необходимо ухаживать и постоянно подпитывать интерес. В противном случае он уйдёт, а вы будете знать, что он не просто забрал часть вашей прибыли. А отдал её более "поворотливому" конкуренту. Согласитесь, это обидно и совсем непростительно. Потому, любите покупателя и прилагайте максимум усилий для того, чтобы он не утратил к вам доверия и не отвернулся в самый неподходящий момент.