Юзабилити / Бизнес процессы привлечения клиентов на

Маркетинг VS Продажи. Насколько слаженно идет работа в вашей компании?

Нужна помощь консультанта?

Бизнес процессы привлечения клиентов на одинВы бы доверили своему бухгалтеру делать холодные звонки или ездить на встречи заключать сделки с клиентами? А разрешили бы юристу разрабатывать рекламный буклет, рисовать листовку и писать продающие объявления? Звучит абсурдно, верно?

Многие руководители смешивают понятия "продажник" и "маркетолог" и не разделяют функции этих специалистов в компании. Перекладывание обязанностей, отсутствие разграничения в зоне ответственности может привести к некачественному выполнению задач маркетинга и продаж. В свою очередь это отрицательно влияет на показатель продаж и может привести к падению прибыли.

Если компания маленькая и только начинает свою деятельность, то это естественно, что один человек занимается и рекламой, и продажами, и маркетингом. Однако с развитием компании и увеличением количества сотрудников, как правило, подход не меняется. Одни и те же люди продолжают заниматься поиском, привлечением клиентов, отработкой возражений, переговорами. Это происходит в большинстве случаев из-за непонимания роли маркетинга и продаж на пути к единой цели всего бизнеса.

Разделяем роли на пути к единой цели

Единая конечная цель в работе как маркетинга, так и продаж в коммерческой организации – это получение прибыли.

Роль маркетинга в этом – привлечь внимание потенциального клиента, первоначально сформировать и затем поддерживать его доверие к компании.

К функциям отдела маркетинга можно отнести:

  • полноценный анализ микро- и макросреды компании;
  • составление и регулярная актуализация портрета целевой аудитории;
  • развитие продукта, проработка конкурентных преимуществ;
  • работа над позиционированием компании на рынке;
  • планирование и реализация мероприятий, направленных на информирование о компании, формирование спроса или интереса у потенциальных клиентов;
  • формирование лояльности к бренду.

Роль специалиста по продажам заключается в проработке возражений потенциального клиента, проявившего интерес, и заключении сделки.

Основные функции отдела продаж:

  • формирование и актуализация клиентской базы;
  • работа с возражениями потенциальных клиентов;
  • встречи, живое общение с клиентами;
  • активные телефонные продажи;
  • разработка материалов, необходимых для качественной продажи (коммерческое предложение, презентация и прочее);
  • заключение сделки;
  • работа с текущей клиентской базой, повторные продажи.

Исходя из предложенных списков функций следует планировать развитие соответствующих специалистов.

Во избежание конфликта интересов. Выстраиваем взаимодействие

Подойти к вопросу выстраивания взаимодействия отделов маркетинга и продаж стоит комплексно. При этом необходимо проработать такие составляющие процесса:

Регламентируйте функции, обязанности и зоны ответственности отдельно специалистов по маркетингу и по продажам. В результате каждый будет работать, развиваться и добиваться максимальной эффективности в своей сфере и в своем кругу задач.

При разработке системы мотивации, отталкивайтесь от функций специалистов. Маркетологи должны быть максимально мотивированы на создание интереса к компании, а продажники – на получение прибыли и заключение сделок.

Чтобы добиться синхронной работы обоих подразделений, необходимо заложить в мотивацию маркетологов показатель продаж. Рекомендуем не делать это основной частью системы мотивации.

Подход к формированию системы мотивации для специалиста по маркетингу и по продажам можно представить в виде таблицы.

Продажи (стоимостной или количественный показатель)

Эффективность рекламных кампаний

Повторные продажи/лояльность клиентов

Таблица 1 – Рекомендуемый подход к формированию системы мотивации

Процесс поиска и привлечения новых клиентов практически идентичен для многих компаний, обобщенно он изображен на рис.1.

Бизнес процессы привлечения клиентов на два

Рисунок 1 - Процесс поиска и привлечения нового клиента

Разбивая процесс продажи, поиска клиента, разработки рекламной кампании и другие на этапы, вы одновременно накладываете ответственность и на отдел маркетинга, и на отдел продаж: у каждого специалиста появляется свой этап, а совместная работа по бизнес-процессу приведет к лучшему результату.

Работа в едином пространстве (маркетинг и продажи)

Что дает централизация работы как специалистов по маркетингу, так и специалистов по продажам в единой клиент-ориентированной системе:

  • Качественная работа с клиентской базой. Вся информация фиксируется, специалисты могут работать в режиме "совместного доступа", что значительно оптимизирует время на получение необходимой информации.
  • Консолидация всей рабочей информации в одном месте.
  • Быстрая и достоверная аналитика по всей деятельности обеих служб компании.

Например, за счет правильной настройки клиент-ориентированной системы или ее доработки, если данная настройка первоначально не предусмотрена, вы сможете:

  • анализировать результативность рекламных кампаний в разрезе последующих продаж;
  • отслеживать эффективность рекламы в зависимости от выбранных инструментов, заходов, продуктов или сегмента целевой аудитории;
  • выявлять сезонные колебания продаж и планировать исходя из этого рекламную активность;
  • сегментировать и анализировать целевую аудиторию, улучшая при этом рекламные материалы и предложение;
  • анализировать эффективность работы сотрудников и отдела в целом и многое другое.

На рынке представлен широкий выбор клиент-ориентированных систем, которые обеспечивают совместную и более качественную работу маркетолога и продажника.

CRM-системы от 1С позволяют организовать работу как отдела маркетинга, так и отдела продаж, а в зависимости от масштаба и бизнес-задач компании можно выбрать подходящую конфигурацию.

1С:CRM Стандарт - наиболее распространенное решение для предприятий малого и среднего бизнеса.

Бизнес процессы привлечения клиентов на три

Рисунок 2 - Программный продукт "1С:CRM Стандарт"

Продукт позволяет управлять задачами, продажами, маркетингом,а также качественно вести клиентскую базу и сохранять историю всех взаимоотношений. "1С:CRM Стандарт" легко интегрируется с другими системами, имеет интуитивно понятный интерфейс.

Для более крупных компаний предназначены конфигурации 1С:CRM Корп и 1С:CRM Проф, которые помимо стандартных функций позволяют вести базу знаний, имеют более расширенную систему отчетности и анализа.

Маркетинг и продажи в помощь вашему бизнесу. Комплексный подход

Маркетинг – это неотъемлемый инструмент, который способствует росту ваших продаж. Настроив синхронную работу отдела маркетинга и отдела продаж, вы обеспечиваете комплексный подход к процессу поиска и привлечения новых клиентов. Это значительно повышает конкурентоспособность компании и лояльность клиентов.

Когда маркетинг и продажи работают "на одной волне", клиент получает качественный сервис и оперативную реакцию на запрос, а компания может гарантировать выполнение договоренностей, что безусловно формирует положительную репутацию и приносит прибыль.